ENDOMARKETING APLICADO A ISO 9001:2015

Escrito por Ana Maria Kalinke – Consultora/Auditora
e Juliana Steil – Especialista em Marketing Digital

O que o endomarketing pode fazer pela Gestão da Qualidade? 

No âmbito da norma, a comunicação interna e treinamentos providos pela alta Direção e Sistema de Gestão, é tido como uma das peças chave para o sucesso da implementação de normas ISO. Uma comunicação efetiva traz diversos resultados positivos para a operação, pois, um colaborador bem informado em relação aos processos, reportes e cultura organizacional, caminha em conjunto com os objetivos e missão da empresa, pois as compreende e as aplica de forma correta.

Quando falamos sobre a norma ISO 9001, questões relacionadas a “O que comunicar”, “Quando comunicar”, “Como comunicar”, “Com quem comunicar”, são deveres da empresa para com seus funcionários e partes interessadas. Pois ao entregar essas definições, ela estabelece quais assuntos são importantes para o seu desempenho, bem como padronizar para que ela tenha a eficiência necessária e chegue o mais rápido possível ao seu destinatário. Essas definições aceleram o processo de tratativa, diminui morosidade e conflitos de relação profissional.

No geral, as empresas investem em marketing com o objetivo de comunicar, vender e atender as necessidades de desejos de clientes externos, no entanto, as empresas acabam esquecendo de um cliente muito importante: o cliente interno, no caso, o colaborador e para estes clientes existem ações de comunicação e desenvolvimento que chamamos de Endomarketing.

O endomarketing que trata do cliente interno da organização é uma forma mais dinâmica de se desenvolver a comunicação da organização, onde pessoas especializadas em conferir a informação o caráter correto estarão envolvidas na definição do processo. E essa questão é importante pois um mesmo assunto pode ser tratado e trabalhado de diferentes formas de acordo com o público alvo, canal de comunicação e sensibilidade da informação. Onde a linguagem, língua e formato são fatores limitantes quando falamos de assimilação de informação e compreensão da mesma.

O que é endomarketing?

            “O Endomarketing consiste em ações de marketing dirigidas para o público interno da empresa ou organização. Sua finalidade é promover aos funcionários e os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou, dependendo do caso, o consumidor.” (BEKIN, 2004, p. 3)

Um cliente interno motivado produzirá mais, realizará seu trabalho com excelência alinhado com os objetivos da organização, será mais proativo, reduzirá custos com faltas, acúmulos e retrabalhos de tarefas cotidianas, contribuirá para um ambiente mais harmônico e ainda “venderá” seu produto ou serviço, mesmo que inconscientemente, ou seja, estas ações acabarão consequentemente estendendo-se ao cliente externo.

Tanto na ISO 9001:2015 quando no endomarketing, o líder é uma peça fundamental para o início de qualquer informação dentro da organização, para comunicar e manter a equipe motivada e para que sintam-se importantes dentro de cada função. Para Bekin (1995, p. 71), o melhor líder é o carismático, aquele que “trabalha com o grupo e para o grupo, tem perfil democrático, divide responsabilidades, delega poderes, dialoga, ouve. Este é o tipo de líder ou de liderança coerente com os valores de cooperação enfatizados pelo Endomarketing”.

E nem toda motivação gira ao redor de questões financeiras, mas sim de valorizar, envolver e comprometer fazendo com que cada um sinta-se importante em sua função e comprometido com os objetivos e crescimento da empresa, e por esse motivo a comunicação interna alinhada ao endomarketing é tão importante.

Algumas mudanças cotidianas e ações simples de endomarketing podem fazer a diferença como sugerem especialistas, tais como:

1 – Primeiro passo é conhecer sua equipe: faça uma pesquisa do clima organizacional para saber o que seus clientes internos pensam sobre sua organização.

2 – Materiais de divulgação interna: mantenha seus colaboradores sempre informados sobre tudo o que acontece, desde a entrada de um novo colaborador, implementação de uma norma, certificação, programa de planos de carreira, cargos e salários, benefícios, programas de recompensa; parcerias; descontos; benefícios; premiações; etc.

3 – Parabenize seu funcionário por conquistas: feedback de cliente, aniversários, nascimentos de filhos, conclusão de um curso; mostre que cada conquista dele é importante para você também. Vale desde um bilhete escrito a mão até a publicação em um site!

4 – Canal de comunicação interno: inove a comunicação com seus colaboradores;

5 – Treinamentos motivacionais e com foco no relacionamento com a empresa;

6 – Programas de integração entre colaboradores;

7 – Alguns autores como BRUM, sugerem a criação de datas internas de sua empresa como: em datas comemorativas pense em cartões, cafés da manhã em equipe; dia do café com o gerente; dia da troca de funções (líder um dia no ano troca de lugar com um colaborador); banco de elogios; reunião mensal; mesa redonda para perguntas e respostas; etc..

Existe inúmeras ações de endomarketing que podem ajudar muito a alta direção com a implementação e manutenção da ISO 9001:2015, melhorando ainda mais a qualidade de produtos e serviços e trazendo bons resultados para toda empresa. Invista em seus colaboradores e em uma boa comunicação interna, essa pode ser a peça que faltava para alavancar o trabalho em equipe e gerar resultados mais promissores.

Fonte:

BEKIN, Saul F.. Conversando sobre endomarketing. São Paulo: Makron Books, 1995.

BEKIN, Saul F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Editora Prentiel. Hall, 2004

BRUM, Analisa de Medeiros. Respirando Endomarketing.